網(wǎng)店所有員工中的工作最難衡量的恐怕就是客服了。因?yàn)檫@個(gè)是隱形的，無(wú)法衡量。如何對(duì)客服的工作進(jìn)行考核呢？很多掌柜表示無(wú)從下手。網(wǎng)店網(wǎng)小編在此為你提供點(diǎn)意見(jiàn)。   

    店鋪越做越大，需要招越來(lái)越多的客服，是不是對(duì)給客服發(fā)多少工資感到無(wú)錯(cuò)，對(duì)客服工作能力無(wú)從了解？店鋪流量很大，業(yè)績(jī)卻一般，客服轉(zhuǎn)化率太低怎么辦？

    因?yàn)楸救说墓ぷ魇茄芯糠治隹头?jī)效考核這塊，同時(shí)直面眾多大賣(mài)家的掌柜或者店鋪運(yùn)營(yíng)，每天都會(huì)與不少的掌柜或運(yùn)營(yíng)探討客服績(jī)效考核相關(guān)問(wèn)題，在這方面算是有不少經(jīng)驗(yàn)心得，在這里和大家分享一下。

    店鋪要發(fā)展，客服少不了。如何留住客服，用好客服，都會(huì)是一門(mén)非常大的學(xué)問(wèn)。不少店鋪?zhàn)龅?皇冠，4皇冠，乃至更高，隨著店鋪的規(guī)模越來(lái)越大，客服數(shù)量增多，而因?yàn)榭头?jī)效考核這塊一直拿捏不準(zhǔn)，就統(tǒng)一給同樣的待遇。

    如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個(gè)工資發(fā)放，就太沒(méi)意思了。做的好的客服會(huì)認(rèn)為別人做不好卻一樣的待遇，心里不平衡；做的不好的客服會(huì)認(rèn)為怎么樣都有跟別人一樣的待遇，會(huì)無(wú)壓力。這就會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)，店鋪發(fā)展及公司發(fā)展情況，可想而知。

    相信有競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)有壓力；有激勵(lì)，才會(huì)有動(dòng)力。

    管理好客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)客服績(jī)效考核，只有3個(gè)原則：公平、公平、還是公平。何為公平，不是大鍋飯一視同仁，而是，客服做的好或者不好，該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇，數(shù)據(jù)佐證，客服無(wú)怨言，只會(huì)有目標(biāo)。

    本人總結(jié)的客服績(jī)效考核最重要的6項(xiàng)指標(biāo)：

    1、營(yíng)業(yè)額；

    2、詢(xún)單到最終付款成功率；

    3、客單價(jià)；

    4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)；

    5、旺旺回復(fù)率；

    6、響應(yīng)時(shí)間。

    當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。

    這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下：

    營(yíng)業(yè)額好理解，即通過(guò)客服落實(shí)的付款金額。

    成功率也好理解，即顧客咨詢(xún)客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)。

    客單價(jià)的概念，這里重點(diǎn)介紹一下。客服績(jī)效考核引入客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)了3萬(wàn)元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。客單價(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。通過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單（即不通過(guò)客服落實(shí)顧客自助拍下）的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。

    協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)，是一個(gè)需要特別解釋的概念。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。秉承公平原則，誰(shuí)落實(shí)算誰(shuí)的績(jī)效，，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱(chēng)之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱(chēng)之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過(guò)的已經(jīng)成功購(gòu)買(mǎi)的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績(jī)效中，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過(guò)，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購(gòu)買(mǎi)，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

    旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

    旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢(xún)，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問(wèn)，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢？首先我這里想說(shuō)的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢(xún)單流失人數(shù)、咨詢(xún)成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過(guò)濾，比如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入客服績(jī)效，讓客服績(jī)效考核更加精確。我使用的是赤兔名品客服績(jī)效管理系統(tǒng)，里面有個(gè)廣告過(guò)濾設(shè)置，只需要設(shè)置個(gè)暗語(yǔ)，當(dāng)客服遇到發(fā)廣告的事件，客服回復(fù)下對(duì)方這個(gè)暗語(yǔ)，即可過(guò)濾掉這次的接待事件不計(jì)入客服績(jī)效，該系統(tǒng)還提供了其他過(guò)濾，非常好的保證了客服轉(zhuǎn)化率的精準(zhǔn)。

    響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢(xún)到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶(hù)數(shù)有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢(xún)半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶(hù)流失，并且非常冤枉。

    下一個(gè)主要議題是客服轉(zhuǎn)化率低怎么辦？

    這里沒(méi)有捷徑，扎扎實(shí)實(shí)把團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)好，管理好，激勵(lì)好是王道。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中成長(zhǎng)。這里介紹一個(gè)可以操作的方法，選取有代表性的客服某段時(shí)間的接待記錄進(jìn)行分析，對(duì)每個(gè)接待的聊天記錄，根據(jù)接待的結(jié)果，接待后是下單了，付款了，還是流失了，對(duì)比聊天內(nèi)容進(jìn)行分析。分析后跟客服團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行分享交流，然后實(shí)踐再看效果，團(tuán)隊(duì)1個(gè)百分點(diǎn)轉(zhuǎn)化率的提高都是很大的進(jìn)步。當(dāng)然這個(gè)分析需要工具的支持，幸運(yùn)的是，不需要自己開(kāi)發(fā)了，前面提到的赤兔名品客服績(jī)效管理已經(jīng)為我們提供了足夠的支持。

    說(shuō)了這么多，希望大家看后能夠更加的了解客服績(jī)效考核方面的相關(guān)知識(shí)。也許我理解得也不夠全面，但非常樂(lè)意與大家分享我的見(jiàn)解，同時(shí)也非常樂(lè)意得到更多同行的建議及分享。因?yàn)橛蟹浅６嗟牡赇佌乒駮?huì)糾結(jié)在該給客服發(fā)多少工資上，客服績(jī)效考核方面說(shuō)了那么多，我也再說(shuō)下客服工資發(fā)放的建議心得。

    在客服績(jī)效公平考核的前提下，客服工資推算的方案，底薪+提成+獎(jiǎng)勵(lì)，建議低底薪+高提成獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，客服營(yíng)業(yè)額提成，客單價(jià)和成功率給以獎(jiǎng)勵(lì)，前期可參考客服排名給以獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，后期可定標(biāo)準(zhǔn)值，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)給以獎(jiǎng)勵(lì)。建議有獎(jiǎng)無(wú)罰，現(xiàn)在客服可不好找。（囧一個(gè)）當(dāng)然，工資方面，每個(gè)地區(qū)不一樣，每個(gè)行業(yè)不一樣，乃至每個(gè)店鋪不一樣，商品的利潤(rùn)也不一樣，所以難以給下定論，只能給建議。

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