售后客服一般也是分為兩班倒。隨著現(xiàn)在人們生活節(jié)奏較快，越來越多的人白天上班沒有時間處理售后的問題，只有等晚上的時候才會有售后的問題進(jìn)行咨詢，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。接下來小編就來講講淘寶售后客服每天的工作內(nèi)容：

　　1、崗前會議，熟悉產(chǎn)品的更新 熟悉產(chǎn)品的原理和構(gòu)造，了解當(dāng)天店鋪活動安排，優(yōu)惠策略，贈品等。

　　2、檢查快捷回復(fù)

　　3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶著情緒上崗。

　　4、整理返件，將每一個售后單據(jù)與前一天自己電腦上的發(fā)件信息核對。核對上的返件主動聯(lián)系買家，進(jìn)行下一步的售后或者是退款換貨的操作。

　　5、正常接待售后咨詢

　　查物流：聯(lián)系相關(guān)的單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，同事安撫買家的情緒。退款退貨，了解客戶退款退貨的需求，原則是能挽回?fù)p失的盡量損失，能挽回訂單的盡量挽回，挽回不了的按照流程知道買家走正常的退款或者是退貨的流程。這里售后客服要注意處理速度和退款理由，退款理由盡量讓買家選擇非產(chǎn)品質(zhì)量和非服務(wù)態(tài)度的選項。

　　處理投訴：售后客服在處理投訴的時候。首先要道歉，安撫買家的情緒，其次了解情況進(jìn)行各方面的協(xié)調(diào)溝通，最后給出買家解決方案。原則是能平和解決的盡量平和解決，我們要的不是姿態(tài)的問題，我們是最大限度的保留客戶，不傷害任何一個信任我們的顧客的心。但是如果買家不愿意跟我們進(jìn)行協(xié)商，要求小二介入進(jìn)行了維權(quán)，那么售后客服積極的提交各種憑證配合小二的處理。

　　評價處理：好評的回復(fù)和中差評的解釋中差評主動聯(lián)系買家，協(xié)商一致以后修改或者是刪除中差評，如果協(xié)商不成的話要給出中差評的解釋。中差評一定要重視而且要及時進(jìn)行處理，使之對于轉(zhuǎn)化的影響降到最低。

　　6、客戶信息的整理和搜集

　　需要有退貨換貨等問題的客戶，售后需要建立一個文檔，將客戶的信息進(jìn)行全面的整理和搜集投訴，中差評的買家。售后在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對于店鋪和產(chǎn)品的哪些地方有疑問。第二天將這些意見和建議整理交給相關(guān)的部門，從根源上真正去解決這樣的問題，杜絕類似投訴的再次發(fā)生。

     作為淘寶售后客服，只有做好了售后服務(wù)，才能贏來更多的回頭客，店鋪的口碑也就會越來越好。