雙十一過后，店鋪就開始準備發貨、售后事宜。對于不急需的或者老手買家來說，發貨慢也可以接受，也不會專門去催貨。而對于一些耐不住性子的顧客來說，遲遲不發貨就有點惱火了，那么店家遇到雙十一售后問題該怎么辦?

　　應對催單抱怨，要學會主動服務。

　　主動服務，要在顧客抱怨之前將安撫糖送出去。一般分為：超賣提醒、發貨延遲致歉、爆倉安撫、收貨關懷。

　　出現超賣的情況主要是因為雙11當天交易量過大，系統商品庫存數據與賣家的前后臺數據對接不及時，有些已付款的寶貝已經售罄，導致寶貝超賣。這樣的情況，我們可以用全額退款、給予大額優惠券、送天貓積分等手段進行安撫。這樣的情況多半會出現在一些熱門品牌。一般店鋪很少出現。

　　大多數賣家遇到的是發貨延遲，今年最遲發貨時間是20號，顧客希望能盡快將貨物發出(這就體現了提前備貨的重要性了)，對于沒辦法盡快發出的店鋪，我們要提前想好營銷話術，比如：親，因為發貨量大，小哥正加班加點的為您打包，請您耐心等一下。

　　如果快遞已經發出，及時給客戶發出提醒短信，內容參考：親，您的寶貝已經由XX快遞發出，雙11期間物流較慢，局地爆倉，請您耐心等候哦。如果遇到惡劣天氣，也在短信中提示一二，讓顧客做好心理準備。如果快遞給力及時送達了，對顧客來說也是一個意外驚喜，可以在增加5分好評幾率。

　　如果精力充沛，可以在貨物簽收之時給顧客發出短信，提醒對方簽收寶貝以及給予5分好評，有疑問咨詢客服，不要未溝通就給予差評。也可以根據寶貝屬性加入特定元素，比如運動產品，可以提醒健身的時候注意保暖。體現人文關懷，做到短信差異化。

　　如果是收到貨之后開始出現來咨詢的售后，退換貨，質量問題，尺碼問題等的售后，就要給客服放點權限，遇到同樣的問題的統一處理方式，要達到給顧客及時快速有效的處理結果。不要一個雙十一就把自己的信譽拉低很多。寧可吃點虧，也要給顧客處理好售后。以后這些顧客很有可能成為回頭客。

　　雙十一如何處理售后問題是對店家的一個巨大的考驗，如果能沉穩應對，有條不紊，那么店鋪在以后一定能越做越大。

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